Korrekt afgangstid er afgørende for kundeoplevelsen

Noget af det værste, en buskunde kan opleve, er at blive forbikørt ved stoppestedet, fordi en bus kører for tidligt. Klager over for tidlig kørsel udgør størstedelen af de klager, Busselskabet modtager, så det er noget, der har stor betydning for den kvalitet, kunderne oplever. Forsinkede busser kan sædvanligvis let forklares, mens det er langt vanskeligere at give en tilfredsstillende forklaring på en for tidlig kørt bus.

Indsats for at afpasse tiden
I den løbende driftsopfølgning har Driftscenteret (DC) og Midttrafik (MT) bl.a. fokus på busser, der kører for tidligt fra stoppestederne. I kraft af realtidsskærmene er det muligt at følge buskørslen hele døgnet, og både DC og MT har i denne sammenhæng bemærket, at der i stigende grad bliver gjort en ekstraordinær indsats for at afpasse tiden, så der ikke køres for tidligt fra stoppestederne.

”Hvis vi får en henvendelse eller selv opdager, at en bus, hvor chaufføren har haft mulighed for at regulere tiden, fortsætter med at afgå for tidligt fra stoppestederne, sender vi typisk en SMS, hvor vi på venlig vis gør opmærksomheden på køretiden”, fortæller driftsleder John Pallesen og fortsætter: ”Og det er meget glædeligt at konstatere, at henstillingerne generelt bliver fulgt. Efter en SMS kan vi typisk se, at chaufføren hurtigst muligt forsøger at rette op på tiden”.

Start til tiden
Det er heldigvis ikke så mange SMS'er, DC sender ud. Allervigtigst er det jo også, at chaufførerne hele tiden benytter sig af realtidsudstyret i busserne og selv sikrer, at der ikke køres for tidligt fra stoppestederne, og selv reagerer, inden der eventuelt udsendes en SMS fra DC. Det er bedst at forsøge at regulere tiden mellem stoppestederne, men nogle gange kan det også med fordel gøres ved et stoppested.

”Det vigtigste er, at chaufføren ikke forlader stoppestedet, før der er en grøn markering på skærmen”, siger John Pallesen. Han forklarer, at selvom man gør det, så kan man godt få en rød markering umiddelbart efter. Det skyldes, at systemet vil vise den forventede ankomsttid til næste stoppested. ”Det skal chaufføren ikke fokusere på, men blot sørge for, at afgangen fra stoppestederne ikke sker for tidligt”, siger John Pallesen.

Udfordringer i midtbyen
Busselskabet er klar over, at det kan være svært at udligne tid bl.a. på de meget trafikerede strækninger i Aarhus, hvis man skal undgå at være til gene for den øvrige trafik. ”Generelt siger vi, at man ikke skal forsøge at udligne tid mellem stoppestederne i midtbyen”, siger John Pallesen og fortsætter: ”I DC ser vi på turen i sin helhed. Er der en god forklaring på for tidlig kørsel på en tur, så gør vi ikke mere ved det”.

Et unikt system
Også direktør Finn Mikkelsen understreger vigtigheden af, at for tidlig kørsel så vidt muligt skal undgås: ”Passagererne kan via app’en let se, hvis vi kører for tidligt. Vi kan blive forsinkede - ja, men vi må ikke køre fra nogen”. Finn Mikkelsen forklarer, at man med realtidsskærmen har et unikt redskab, der kan være med til at sikre, at der bliver kørt efter køreplanerne, og dermed som passagererne og MT mv. forventer. ”Desuden giver systemet bl.a. også mulighed for at dokumentere mangler i køretider, og for at støtte op omkring selskabets chauffører i forbindelse med klager, uheld og påståede færdselsforseelser”.